Sprzedaż – kluczowa umiejętność przyszłości

Sprzedaż to jedna z najważniejszych umiejętności życiowych. Bez niej ojciec nie przekona dziecka, by samo chciało zrobić pracę domową. Bez niej nauczyciel nie zainteresuje ucznia by uczył się wiedzy poza szkołą. Bez niej menedżer nie zmotywuje swojego zespołu, by chciał wraz z nim osiągać wyznaczone cele. Bez niej chłopak nie namówi dziewczyny by akurat z nim poszła na randkę, a sprzedawca nie wpłynie na klienta tak, by właśnie od niego właśnie wybrał produkt.

I niezależnie od tego, czy sprzedajesz wiedzę będąc wykładowcą, czy usługi jako konsultant, wizerunek jako celebryta, wizję jako lider, pomysł na biznes jako start-upowiec poszukujący inwestora, to sprzedaż przydaje się w wielu różnych kontekstach życiowych.

Sprzedaży nie można nauczyć się w szkołach. Jest do cna praktyczna. Bazuje na wielu dziedzinach miękkich – inteligencji emocjonalnej i społecznej, psychologii poznawczej, marketingu, przedsiębiorczości. Składa się z różnych umiejętności – języka perswazji, storytellingu, zarządzania czasem, wywoływania stanów emocjonalnych, prezentacji produktu i siebie, przemówień publicznych, motywowania, retoryki i erystyki. Jest przydatna życiowo, bo jeśli zdefiniować ją szeroko jako umiejętność przekonywania innych do swoich pomysłów, to dotyczy każdego. Gdyby zawęzić jej zakres, to jest obok marketingu, zarządzania ludźmi i procesami, podstawą skutecznego biznesu. Sprzedaży można się nauczyć. A w tym pomoże ten artykuł, traktujący o tym, jak przygotować się do spotkania sprzedażowego.

Po pierwsze, określ z kim masz do czynienia

Określenie psychografii i demografii pozwala na dobranie odpowiednich argumentów sprzedażowych pod danego klienta. Kluczowymi czynnikami do zmierzenia są jego wiek, etap życia, zarobki, zawód, problemy, ambicje i wartości. Wiek i etap życia informują o aktualnych potrzebach – nastolatek prawdopodobnie przechodzi przez konflikty z rodzicami i szuka akceptacji wśród rówieśników w szkole; student nie może się zdecydować na to, „co ma w życiu robić”; świeżo upieczony rodzic jest niewyspany i nie dba o namiętność w związku; 40-latek może przechodzić przez kryzys wieku średniego, być wypalony i spierać się z dorastającymi dziećmi. Określenie zarobków pozwoli na przyjęcie strategii cenowej, a zawodu na kalibrację typowych problemów, z którymi ten klient ma do czynienia (np. dyrektor kreatywny narzeka na brak budżetu i odrzucanie pomysłów, a kierownik działu sprzedaży jest pod presją wyników). Ambicje odpowiedzą na pytania kim chce się być i co chce się mieć, a wartości określą, co jest najważniejsze w życiu klienta (np. jakość, prestiż, itd.). Mając tę wiedzę wiadomo, z kim ma się do czynienia i jak z nim rozmawiać.

Po drugie, zrób dobre pierwsze wrażenie

Poster_09

W ciągu kilku pierwszych sekund mózg Twego odbiorcy automatycznie umieści Cię w określonych kategoriach. Jeśli się uśmiechasz, asertywnie podajesz rękę, jesteś schludnie ubrany, patrzysz mu w oczy, masz otwartą pozycję ciała i gestykulujesz, poruszasz się podobnie do klienta, to uzna on nieświadomie, że jesteś osobą sympatyczną i będzie chciał z Tobą zbudować relację. Jeśli zaś dodatkowo wyglądasz profesjonalnie, siedzisz wyprostowany, odpowiadasz precyzyjnie na pytania, mówisz nieco niższym niż zwykle głosem, masz ze sobą biznesowe akcesoria typu komputer lub notatnik, jego mózg skategoryzuje Cię także jako osobę kompetentną i Ci zaufa. Ocenianie książki po okładce jest poznawczym faktem i nie można go uniknąć, warto więc pamiętać, że lubimy ludzi którzy są optymistyczni, pozytywni, mają dystans do siebie, wyróżniają się czymś od innych, nie oceniają ani nie wywyższają się, utrzymujących kontakt wzrokowy a nawet w kulturowo adekwatny sposób dotykają (badania pokazują, że kelnerki dotykające przyjaźnie klienta w ramię dostają większe napiwki). Pierwsze wrażenie to jeden z czterech elementów sprzedaży (sprzedajesz siebie, produkt, markę oraz rynek); dopóki klient nie „kupi” sprzedawcy, nie kupi jego produktu.

Po trzecie, zbuduj relację

Lubimy ludzi podobnych do nas – sprzedawca siedzący i gestykulujący podobnie do klienta, wyrażający autentyczne zrozumienie jego potrzeb, pokazujący podobieństwa z zakresie sytuacji finansowej, rodzinnej, towarzyskiej, planów na przyszłość oraz wartości zostanie potraktowany przez mózg odbiorcy jako sojusznik. By dodatkowo zbudować zaufanie, należy być przewidywalnym (informując klienta o kolejnych etapach rozmowy i potrzebnych szczegółach), zaangażować klienta, opowiedzieć mu coś ciekawego o sobie, przewidzieć jego wątpliwości i odpowiedzieć na nie zawczasu, być gotowym na obronienie słabszych stron produktu, marki czy rynku. W budowaniu relacji pomoże także technika social jiu jitsu – motywowanie klienta, by opowiadał o sobie (stymuluje mózg do wydzielania hormonów szczęścia), a także wyrażanie prawdziwego zainteresowania nim oraz jego potrzebami. Jeśli dodatkowo sprzedawca chce być lepiej zapamiętany, warto by zaciekawił klienta swoją wiedzą dotyczącą takich cech produktu, o których tamten może nie wiedzieć.

Po czwarte, poznaj potrzeby

Ci, którzy pytają, zbierają informacje. Mając je, wiedzą jak przedstawić produkt językiem korzyści, czyli pokazać jego zalety w sposób realizujący potrzeby klienta. Potrzeby poznaje się pytaniami, które mają charakter informacyjny lub perswazyjny. Te pierwsze dotyczą przeznaczenia produktu i tego, jak klient zamierza z niego korzystać; problemów, które tym produktem chce rozwiązać; motywacji, dlaczego klient chce ten produkt nabyć; wartości, kierujących jego wyborami („Co jest dla Pana/Pani ważne?”); kwestii logistycznych dotyczących budżetu i metody płatności, a także edukacyjnych związanych ze sposobem używania produktu. Pytania perswazyjne natomiast mają na celu zbliżenie klienta do zakupu. „Jak bardzo będzie Pan zadowolony?” sugeruje pozytywny stan emocjonalny, a „Jaka jest preferowana forma płatności?” zakłada, iż będzie zakup. „Co dzięki temu Pani zyska?” zamienia koszt w inwestycję, a „Jak spodoba się ten produkt bliskim osobom?” może wywołać chęć pochwalenia się.

Po piąte, zrób prezentację handlową

Zebrane informacje dotyczące profilu klienta oraz jego potrzeb pozwalają na przedstawienie produktu językiem korzyści. Do najczęściej występujących korzyści zalicza się, niezależnie od branży, korzyść finansową, czasową, relacyjną i emocjonalną. Zakup powinien więc przynosić jakieś profity lub pozwalać na określone oszczędności (warto je przedstawić na konkretnych wyliczeniach), pozwalać na oszczędność czasu prowadzącą do zwiększenia efektywności, umożliwiać lepsze zarządzanie relacjami (w pracy, rodzinie lub czasie wolnym) i prowadzić do lepszego samopoczucia klienta. Na tym etapie rozwiewa się także wątpliwości klienta, które najczęściej sprowadzają się do czterech kategorii: „nie mam czasu”, „nie mam pieniędzy”, „nie mam potrzeby”, „nie mam zaufania”. W efekcie tej prezentacji klient ma kupić produkt, a mając ze sprzedawcą relację i będąc z zakupu zadowolonym, można liczyć na długoterminową relację i jego lojalność oraz polecanie.

Artykuł znajdziecie w dzisiejszej Rzeczpospolitej oraz na ►www.poradnikbiznesu.info/business-travel/sprzedaz-kluczowa-umiejetnosc-przyszlosci.

rzeczpospolita-logo

3 komentarze